Japonya'nın büyük telekomünikasyon şirketi SoftBank, çağrı merkezi çalışanlarını öfkeli müşterilerden korumayı amaçlayan "duygu bastıran" bir yapay zeka teknolojisi geliştiriyor.

Üç yıldır üzerinde çalışılan bu sistem, telefon görüşmeleri sırasında müşterinin ses tonunu ve perdesini gerçek zamanlı olarak değiştirerek sesi daha sakin ve tehditkâr olmaktan uzak hale getiriyor. Bu teknoloji, Japonya'da "kasu-hara" yani müşteri tacizi olarak bilinen ve hizmet sektöründe sürekli bir sorun olan durumu hafifletmeyi amaçlıyor. 10.000'den fazla ses örneği üzerinde eğitilen AI modeli, öfke ve düşmanlık ile ilişkili ses özelliklerini tanıyıp değiştiriyor. Müşterinin konuşma içeriğini veya kelimelerini değiştirmeden ses tonunu ve vurgusunu ayarlıyor. Teknoloji ayrıca konuşmanın süresini ve içeriğini de izliyor ve etkileşimin çok uzun veya taciz edici olduğunu belirlerse uyarı mesajı gönderiyor.

SoftBank, bu teknolojiyi Mart 2026'ya kadar piyasaya sürmeyi planlıyor, ancak çevrimiçi ortamda fikirler karışık; bazıları bunun müşteri öfkesinin temel nedenlerini ele alıp almadığını veya sadece duygusal gerçekliği filtreleyip filtrelemediğini sorguluyor. Eleştirmenler, teknolojinin müşteri öfkesine yol açan temel sorunları çözmeyebileceğini savunuyor. Kötü iş uygulamaları gibi nedenlerin göz ardı edilmesinin uzun vadede geri tepebileceğini ve işletmelerin çağrı merkezi çalışanlarına etkisini azaltmak yerine müşteri memnuniyetsizliğinin nedenlerine odaklanması gerektiğini öneriyorlar. Bu endişelere rağmen, SoftBank duygu bastıran çözümünün çalışanlar için daha güvenli bir çalışma ortamı yaratacağına ve müşterilere daha iyi hizmet sunmalarını sağlayacağına inanıyor.